Customer journeys

Aanleiding

Met een customer journey kunnen de touchpoints, oftewel contactmomenten, van de (potentiële) klant met het bedrijf/product in kaart gebracht worden. Een customer journey bestaat uit verschillende fases en in elke fase horen verschillende stappen. Er is niet één klantreis, maar een (potentiële) klant kan verschillende stappen ondernemen die uiteindelijk tot hetzelfde doel leiden. Ook voor de productentool is het belangrijk dat de klantreis in kaart wordt gebracht, zodat belangrijke touchpoints geoptimaliseerd kunnen worden.

Aanpak

Allereerst heb ik onderzoek gedaan naar de definitie van een customer journey, de verschillende fases die een customer journey bevat en waarom het een belangrijke stap is in de ontwikkeling- en optimalisatie van een product. Om een goede customer journey te maken heb ik gebruik gemaakt van user stories en ook hiervoor heb ik eerst onderzoek gedaan naar de definitie, de structuur en de bijkomende stappen.

Vervolgens ben ik de user stories voor zowel de (potentiële) klanten als werknemers van Buro 3 in kaart gaan brengen. Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van de eerder opgestelde MoSCoW. Tijdens het opstellen van deze user stories en het verwerken van de feedback van mijn bedrijfsbegeleider zijn er nog extra punten aan het licht gekomen die ik meteen heb verwerkt in het MoSCoW.

Na het opstellen van de user stories ben ik de customer journeys gaan maken. Hierbij heb ik de fases van de customer journey verdeeld in twee groepen, rechts staan de fases vóór de aankoop of keuze en links staan de fases na de aankoop. In het midden staat het doel dat bereikt moet worden d.m.v. de verschillende stappen.

Resultaten

Zoals je ziet kan een bestaande klant tijdens de afweging fase in contact komen met de productentool van Buro 3. Zo kan de klant bijvoorbeeld verschillende producten vergelijken, voordelen opzoeken en direct contact opnemen. 

Omdat een bestaande klant al eens producten heeft afgenomen bij Buro 3, is hij al eerder in contact geweest met de tool en weet dus mogelijk ook dat deze tool bestaat. Daarnaast is de kans dat hij ook gebruik maken van de zoek/filter functie om de juiste producten bij zijn probleem te vinden. 

Een potentiële klant krijgt pas tijdens het offertetraject meer informatie over producten, de voordelen ervan en de bijbehorende prijs. Meestal wordt er gelinkt naar de productkaarten en dit is daarom ook het eerste moment dat de klant in contact komt met de tool. Omdat er direct gelinkt wordt naar producten, zal de klant geen gebruik maken van de zoek/filter functie. 

Een werknemer van Buro 3 zal anders gebruik maken van de tool dan een (potentiële) klant, omdat het uiteindelijke doel anders is. Een werknemer wil de klant helpen met behulp van de tool, denk aan het linken in de offerte, beantwoorden van vragen of het aanbevelen van producten die interessant zijn voor de klant. 

Omdat de werknemer al bekend is met de producten die zij aanbieden zal hij mogelijk vaker gebruik maken van de zoekfunctie om direct het juiste product te vinden. Daarnaast zal hij gebruik kunnen maken van de ‘deel’-knop om makkelijk en snel de link te kopiëren en deze in een mail of offerte te plakken. 

What's Next

Met behulp van de customer journeys kunnen in een later stadium belangrijke touchpoints geoptimaliseerd worden. Daarnaast kunnen de user stories die gemaakt zijn tijdens het opstellen van de customer journeys, gebruikt worden tijdens de gebruikerstesten. De volgende stap is maken van wireframes voor de productentool.